Jadinya, sebenarnya saya di sini menyarikan bahan tulisan dari buku yang pernah saya baca, "The 80 Minute MBA : Menjadi Master Bisnis Tanpa Sekolah", karya Richard Reeves & Jhon Knell. Silakan disimak, semoga bermanfaat.
Tulisan ini akan dibagi ke dalam 5 sub pembahasan atau yang bisa kita sebut sebagai K5: Keberlangsungan, Kepemimpinan, Kultur, Keuangan, dan Komunikasi.
- Keberlangsungan Tema keberlangsungan merupakan tema yang baru dalam dunia bisnis, tetapi hal ini sangat penting. Keberlangsungan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan generasi masa kini tanpa harus melumpuhkan kemampuan generasi masa depan untuk mencapai kebutuhan mereka. Isu yang paling populer mengenai keberlangsungan adalah isu perubahan lingkungan sebagai akibat pemanasan global. Isu ini menimbulkan "resiko bisnis" atau "peluang bisnis" dalam pandangan masing-masing pebisnis. Karenanya, pertimbangan strategi bisnis masa kini, mau tidak mau juga harus melibatkan pertimbangan mengenai dampak kebijakan dan langkah bisnis perusahaan terhadap isu keberlangsungan. Industri-industri, dan perusahaan-perusahaan, besar maupun kecil, yang sebelumnya tidak begitu menaruh perhatian dalam masalah ini, kini berlomba-lomba dan semakin gencar mempromosikan kepeduliannya dalam memperjuangkan keberlangsungan kehidupan yang terancam oleh perubahan lingkungan. Peluang-peluang dan strategi-strategi bisnis baru pun bermunculan. Mulai dari produsen produk-produk ramah lingkungan, efisiensi energi dan produksi.
- Kepemimpinan Berikut adalah daftar kualitas kepemimpinan yang umum :
- Berkarisma Kita bisa mengabaikan karisma karena dua hal. Pertama, tidak ada bukti yang menunjukkan bahwa pemimpin berkarisma itu lebih sukses. Kedua, karisma tidak dapat diajarkan atau dipelajari. Jika kita tidak berkarisma, kita tidak akan pernah berkarisma. Oleh karena itu, berhentilah berharap untuk memiliki karisma ketika akan memulai karir sebagai pemimpin. Lakukan segera peranan kepemimpinan yang diamanatkan, jadilah pemimpin yang sebaik-baiknya bagi para karyawan, lalu berdoalah mudah-mudahan karisma pribadi kita muncul secara ajaib. Saya kira, hanya inilah yang bisa kita lakukan.
- Percaya diri Sebagai pemimpin kita haruslah selalu percaya diri. Satu hal yang harus diyakini sebagai pemimpin adalah pemimpin tidaklah tahu semua hal, dan pemimpin tidaklah seimbang. Jadi lupakanlah menghabiskan waktu untuk menguasai semua hal dan semua bidang. Apabila Anda tetap memaksakan diri, Anda tidak akan pernah memulai karir sebagai pemimpin. Para pemimpin hebat tidaklah seimbang, tetapi mereka tahu jika mereka tidak seimbang, namun mereka tetap percaya diri. Untuk melengkapi kekurangannya ini, maka pemimpin bekerjasama atau merekrut orang-orang terbaik di bidang-bidang yang tidak terlalu dikuasainya untuk membantunya menjalankan peranan kepemimpinan.
- Apa adanya Menjadi apa adanya bukan berarti selalu jujur dalam segala hal dan selalu terbuka pada khalayak. Dalam beberapa kasus seorang pemimpin haruslah selektif mengenai informasi mana yang akan dibagi dan mana yang tidak.
- Pelatihan Pelatihan kepemimpinan merupakan suatu sarana mengembangkan teknik kepemimpinan. Walaupun efeknya bisa berbeda-beda bagi yang mengikutinya. Pelatihan tentu saja merupakan program yang diperlukan bagi suatu perusahaan dengan harapan meningkatkan kualitas para manajernya.
- Strategi Strategi bukanlah sesuatu yang harus mutlak menjadi acuan. Para pemimpin bisnis yang kurang paham, terlalu banyak menghabiskan waktu mereka merumuskan strategi. Padahal yang harus diperhitungkan bukanlah strateginya, tetapi pelaksanaannya. Berhentilah mengejar suatu rumusan strategi yang sempurna, tapi sempurnakan strategi Anda sambil lalu melaksanakannya. Sebuah strategi yang cukup bagus dan dilaksanakan dengan baik adalah seratus kali lebih baik daripada strategi yang hebat dan dilaksanakan dengan buruk.
- Tujuan Setiap pemimpin harus tahu kemana dia akan membawa nasib perusahaannya. Setelah itu, pemimpin harus benar-benar bisa memanfaatkan kekuasaan mereka sebagai pemimpin yaitu untuk mengarahkan tujuan perusahaan. Bagi pemimpin yang sudah mapan tentulah hal ini tidak sulit. Mereka tidak menekan atau mengintimidasi, melainkan bersifat tegas. Kewenangan tanpa kesombongan, inilah kuncinya. Sebagai contoh ketegasan kepemimpinan dalam memperjuangkan tujuan perusahaan, adalah sosok Darwin E Smith ketika mengambil alih kekuasaan Kimberley - Clark (KC), sebuah perusahaan kertas yang saat itu (1971) terancam pailit. Smith semenjak awal telah melihat bahwa prospek cerah dari perusahaannya itu akan dapat diraih apabila komoditi perusahaan tidak lagi berpijak pada produksi kertas seperti yang selama ini digeluti. Untuk itu dia mengarahkan Kimberley - Clark untuk menjual produk olahan kertas. Misalnya seperti tisu, popok, dan kertas pengering tangan. Alhasil KC pun melejit dan menjadi salah satu perusahaan paling sukses di dunia.
- Apa yang Sedang Terjadi Banyak perusahaan yang sangat kuat dipimpin, namun kurang dikelola. Hal ini disebabkan karena para pemimpin terlalu sibuk berstrategi sehingga mereka tidak mengetahui apa yang sebenarnya sedang terjadi di dalam perusahaan mereka. Untuk itu, perlu adanya pembagian perhatian yang lebih proporsional antara kepemimpinan dengan saudara jauhnya, yaitu manajemen. Manajemen adalah melakukan sesuatu dengan cara yang benar, sedangkan kepemipinan adalah melakukan sesuatu yang benar. Manajemen adalah ilmu, kepemimpinan adalah seni. Keduanya seharusnya tidak dipisah-pisah dalam pengelolaan suatu perusahaan yang ingin terus sukses.
- Siapa Mereka Para pemimpin yang sukses benar-benar mengenal kelebihan dan kekurangan diri mereka. Oleh sebab itu, mereka bersedia mempekerjakan orang lain dengan talenta tertentu untuk bekerja bersama dalam satu tim. Orang-orang yang menjadi pemimpin sukses cenderung terampil secara sosial. Mereka mampu menangkap sinyal-sinyal sosial dalam interaksi mereka dan membaca emosi secara akurat. Menurut Collins dalam bukunya: "Great to Great", para pemimpin sukses adalah mereka yang mampu mensinergikan komponen dualitas: rendah hati dan keras kepala, sederhana dan tanpa rasa takut. Mereka lebih mementingkan kesuksesan perusahaan daripada kesuksesan pribadi. Bagi mereka, ini bukan soal menjadi pemimpin bisnis yang hebat, tetapi memimpin bisnis yang hebat. Di sisi lain, pemimpin yang gagal biasanya memiliki keterampilan teknis, cita-cita, atau kecerdasan yang memadai. Sifat-sifat inilah yang seringkali menjatuhkan mereka. Seperti yang ditulis oleh Hogan: "Banyak manager cerdas, mau bekerja keras, ambisius dan kompeten, menjadi gagal atau terancam gagal secara teknis karena mereka dianggap arogan, pendendam, tidak bisa dipercaya, egois, terlalu emosional, kompulsif, suka mengatur, kurang peka, kasar, tidak ramah, terlalu ambisius, tidak mampu mendelegasikan pekerjaan atau mengambil keputusan". Dan hal ini terjadi di saat kondisi bisnis sedang kondusif.
- Bagaimana Membangun Tim yang Solid Para pemimpin yang sukses lebih didorong oleh apa yang mereka bangun daripada oleh apa yang mereka dapatkan. Mereka membangun tim yang hebat. Mereka dikelilingi orang-orang yang kompeten dan orang-orang yang memiliki bakat yang tidak dimiliki oleh mereka, namun demikian mereka mengakui kekurangannya ini. Pemimpin yang hebat seringkali membangun terlebih dahulu tim yang hebat, baru kemudian menentukan tujuan. Pemimpin yang hebat memang memiliki kepekaan untuk membaca arah yang terbaik. Namun, ini seringkali merupakan hasil dari pengambilan keputusan kolektif dari anggota tim yang berkompetensi. Aset Anda yang paling penting adalah bukan orang yang banyak, tetapi adalah orang-orang yang tepat. Cara menguji kemapuan tim seorang pemimpin adalah dengan melihat sikapnya terhadap regenerasi. Pemimpin yang kurang sukses adalah orang yang senang ketika perusahaannya bangkrut setelah ia pensiun. Pemimpin terbaik adalah orang-orang yang memiliki cita-cita yang lebih besar bagi perusahaannya daripada diri mereka sendiri. Mereka mengetahui bahwa kekuatan terbesar perusahaan terletak pada para pegawai dan budayanya.
- Kultur Kultur adalah istilah yang lebih cocok untuk menggambarkan tantangan yang dihadapi manusia dan perusahaan. Mengajak orang untuk berfokus pada cara menciptakan budaya lingkungan kerja yang sejalan dengan tujuan perusahaan dan memuaskan karyawan serta perusahaan. Setiap perusahaan harus memperhatikan budaya yang ada di dalamnya. Demikian halnya dengan orang-orang yang ada di dalam perusahaan. Mengenai hal ini terdapat fakta: Para karyawan adalah faktor produksi yang paling berharga dan sekaligus juga merupakan faktor produksi yang sulit ditangani secara efektif. Banyak pemimpin perusahaan yang kurang menaruh perhatian dalam hal ini. Mereka menganggap pemberdayaan karyawan terlalu lama dan hasilnya tidak bisa segera dinikmati. Jadinya, mereka lebih banyak memfokuskan peranannya dalam penentuan strategi bisnis dan rencana pemasaran baru, dimana campur tangan mereka bisa segera mengahasilkan perubahan signifikan. Meskipun demikian, tidak bisa dipungkiri bahwa tenaga kerja memiliki kemampuan yang unik untuk menciptakan nilai dalam perekonomian modern. Ketika pola bisnis global mulai beralih dari eknomi industri ke ekonomi pengetahuan (era informasi), nilai aset fisik (misal : mesin dan bangunan) menjadi kurang penting dibandingkan dengan aset non fisik seperti kekayaan intelektual, penemuan, dan pengetahuan. Oleh karena itu, ini berarti orang-orang merupakan aset yang memberikan lebih banyak nilai daripada faktor-faktor produksi lainnya. Faktor yang sering membedakan perusahaan yang sukses dengan perusahaan yang tidak sukses adalah kemampuannya mendapatkan orang-orang yang secara sukarela bersedia memberi melebihi kemampuan terbaik mereka. Ini disebut sebagai komitmen dividen, yang berasal dari karyawan yang peduli pada tujuan perusahaan, bersedia melakukan perbaikan, menyumbangkan gagasan, dan mengambil keputusan. Cara untuk bisa memunculkan komitmen dividen ini adalah kualitas hubungan, kemampuan seseorang mengambil keputusan yang tepat, dan etos perusahaan. Etos kerja atau kultur kerja suatu perusahaan dapat dibentuk. Namun, berbagai macam program, konsultan, dan proyek "perubahan kultur" tidak dapat mempengaruhi kultur perusahaan. Kultur perusahaan dapat berubah karena akumulasi dari ribuan tindakan kecil yang dapat disebut sebagai perilaku mikro, yang berlangsung dari waktu ke waktu. Semakin tinggi jabatan dan kekuasaan seseorang, semakin besar pula dampak perilaku mereka terhadap kultur perusahaan. Kultur sebuah perusahaan yang sukses memiliki tiga hal pokok: solidaritas, energi, dan otonomi.
- Solidaritas Solidaritas berarti "kita berjuang bersama". Solidaritas mencakup dua faktor yang saling berkaitan: "komunitas" dan "tujuan". Komunitas dibangun berdasarkan kemampuan bersosialisasi. Faktor penentu mengenai hal ini adalah jawaban untuk pertanyaan: "Apakah Anda mempunyai teman dekat di tempat kerja?". Teman di tempat kerja merupakan fasilitas yang vital bagi kelancaran sosialisasi seseorang. Komunitas dibangun atas dasar hubungan dan hubungan dibangun atas dasar komunikasi. Komunikasi yang sangat efektif dalam menumbuhkan hubungan yang harmonis adalah melalui percakapan. Percakapan bisa terjadi tanpa direncanakan, arahnya tidak jelas, topiknya bercampur aduk, dan dilakukan tanpa memandang status sosial. Percakapan adalah penghubung otak perusahaan. Namun demikian, perusahaan yang sukses tentu saja tidak sekedar hanya mengelola kelompok sosial. Ada hal-hal yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan bersama. Itulah yang dimaksud solidaritas: sebuah komunitas dengan tujuan tertentu. Karyawan tidak hanya ingin mengetahui tujuan yang ingin dicapai perusahaan, tetapi mereka juga ingin mengetahui seberapa besar kontribusi pekerjaan sehari-hari mereka pada tujuan perusahaan tersebut. Ada sebuah kisah tentang seorang petugas kebersihan di NASA yang ditanya oleh Presiden : "Apa tugasmu?", dia menjawab, "Saya membantu mengirim orang ke bulan". Kisah ini merupakan contoh yang sempurna bagaimana karyawan bisa melihat korelasi pekerjaan mereka sehari-hari dengan tujuan utama perusahaan. Ada arah pandang yang jelas antara upaya individu sehari-hari dengan tujuan bersama dalam jangka panjang.
- Energi Energi merupakan gambaran mengenai kultur perusahaan yang dapat dirasakan. Hal ini pernah dijelaskan Jack Welch dalam 4 prinsip kepemimpinan: energi positif yang berkolaborasi dengan antusiasme dan rasa suka, kemampuan memotivasi orang lain, keunggulan kompetitif atau keberanian, dan pelaksanaan. Seorang pemimpin sukses meyakini bahwa pekerjaannya adalah menyuntikkan energi ke bagian yang tepat di perusahaan, di waktu yang tepat. Dalam mengelola perusahaan, ada dua tipe karakter karyawan yang harus bisa dikenali oleh seorang pemimpin, yaitu: tipe "penyedot" dan tipe "radiator". Penyedot dapat menghabiskan energi seorang pemimpin. Satu jam bersama penyodot akan benar-benar menguras energi. Sedangkan radiator dapat membuat energi kepemimpinan akan semakin meningkat, dan semakin membuat pemimpin bersemangat. Bukan hanya pada personil perusahaan, sejumlah kegiatan kerja juga dapat menjadi penyedot atau radiator. Contoh kegiatan yang dapat bertindak sebagai radiator adalah sesi motivasi. Sedangkan yang menguras energi adalah rapat. Itulah mengapa dalam rapat harus selalu disediakan snack. Faktanya, rapat memang menguras energi dengan cepat sehingga para pesertanya harus segera mengisi ulang. Sebagai pemimpin, tingkat energi kepemimpinan harus dijaga pada tingkatan tertinggi. Karena dengan demikian, pemimpin dapat menyalurkan energinya kepada para karyawan di bawahnya melalui hubungan dalam tim. Temukan keberadaan penyedot dan radiator dalam perusahaan. Baik sebagai personil di tempat kerja maupun yang berupa kegiatan perusahaan. Selanjutnya carilah peluang untuk meningkatkan energi. Tingkat energi pemimpin harus selalu diperhatikan, karena jika terus berkurang, pemimpin tidak bisa menyalurkannya kepada orang lain.
- Otonomi Otonomi berarti memberikan kebebasan yang lebih besar kepada karyawan. Semakin besar kebebasan yang dimiliki karyawan untuk menentukan dimana, bagaimana, dan kapan mereka bekerja, mereka akan semakin bahagia dan produktif. Tentunya juga ada pembatasan mengenai seberapa besar fleksibilitas yang bisa diberikan kepada sejumlah karyawan dan juga seberapa banyak yang menginginkannya. Salah satu aspek dalam otonomi karyawan yang bisa diatur untuk meningatkan produktifitas perusahaan adalah jam kerja. Contoh mengenai hal ini adalah British Telecom, yang mengizinkan karyawan salah satu departemennya bekerja di rumah. Alhasil, ternyata kinerja departemen meningkat hingga 20%. Kinerja yang meningkat ini disebabkan tingkat gangguan yang dialami karyawan di kantor menjadi berkurang. Namun, terdapat survey pada tahun 2007 yang menyebutkan bahwa karyawan yang bekerja di rumah, harus bekerja lebih keras hanya untuk menunjukkan bahwa mereka memang bekerja. Mengenai pemberian otonomi yang lebih besar pada karyawan, hal yang harus dipermasalahkan adalah penyelesaian tugas mereka. Bukan dimana, dan kapan mereka mengerjakannya.
- Keuangan Proses keuangan suatu perusahaan tidak akan bisa dilepaskan dari istilah akuntansi. Secara umum, akuntansi didefinisikan sebagai proses mengidentifikasi, mengukur, dan memberikan informasi eknonomi sehingga memungkinkan penilaian dan keputusan yang objektif dari para pengguna informasi. Definisi akuntansi dengan bahasa populer: "Anda tidak akan selalu menghasilkan uang, mengatur biaya, memanfaatkan sumber daya semaksimal mungkin, atau memutuskan fokus area bisnis, kecuali Anda memahami prinsip dasar akuntansi." Pada dasarnya akuntansi merupakan disiplin ilmu yang berasaskan peraturan. Model akuntansi dalam program MBA memiliki pengembangan yang cukup kompleks untuk dipelajari. Dan sangat banyak aturan. Diantaranya meliputi praktik akuntansi dan standar pelaporan informasi keuangan. Namun melalui tulisan yang singkat ini, kita cukuplah membahas empat prinsip dasar akuntansi: sistem pencatatan ganda yang mencatat setiap transaksi dalam debit dan kredit, sisi kiri akun adalah debit dan sisi kanan adalah kredit, total debit harus sama dengan total kredit, dan terakhir persamaan akuntansi: Aset = Kewajiban + Modal
- Sistem Pencatatan Ganda Yang Mencatat Setiap Transaksi Dalam Debit Dan Kredit Masing-masing pihak yang terlibat dalam suatu transaksi bisnis akan menerima sesuatu dan memberikan sesuatu sebagai imbalannya. Dalam istilah pembukuan akuntansi, sesuatu yang diterima dicatat sebagai debit, dan sesuatu yang diberikan dicatat sebagai kredit.
- Sisi Kiri Akun Adalah Debit dan Sisi Kanan Adalah Kredit Munculnya pengistilahan debit dan kredit akibat adanya transaksi bisnis, maka kemudian yang perlu kita pikirkan adalah bagaimana cara mencatatnya. Di sinilah peranan Aturan Dasar 2 yang menyatakan bahwa debit dicatat di sisi kiri akun, sedangkan kredit dicatat di sisi kanan akun. Jadi ada tiga komponen dalam pencatatan: judul akun (bisa berupa akun aset, kewajiban, dan modal), sisi kiri atau debit, dan sisi kanan atau kredit. Dalam pencatatan, visualisasi ketiga aspek ini akan menyerupai sebuah huruf T, karenanya disebut juga akun T (T Accounts).
- Total Debit Harus Sama Dengan Total Kredit Apabila sebelumnya kita telah memvisualisasikan akun T sebagai timbangan yang seimbang, maka Anda tidak akan melupakan Aturan Dasar Nomer 3 ini: setelah seluruh transaksi dicatat dalam akun perusahaan, total debit harus sama dengan total kredit. Misalnya, sebuah perusahaan membeli sebuah mesin secara tunai senilai 50 poundsterling, maka catatan pembukuannya akan menjadi sebagai berikut:
- Persamaan Akuntansi: Aset = Kewajiban + Modal Setelah transaksi-transaksi dicatat pada debit dan kredit, sesuai dengan jenis akun T, maka masing-masing akun T saling dikoneksikan satu sama lain melalui persamaan: Aset = Kewajiban + Modal. Melalui persamaan akuntansi ini kita dapat mengetahui bahwa sumber daya ekonomi suatu bisnis (aset) harus sama dengan klaim terhadap sumber daya ekonomi tersebut (kewajiban + modal). Modal harus seimbang dengan utang. Aset terdiri atas kepemilikan segala macam barang seperti gedung, mesin, dan persediaan (stok), jumlah simpanan bank, dan piutang. Kewajiban terdiri dari jumlah hutang dan dana yang dipinjam oleh perusahaan. Modal yang sering disebut juga sebagai ekuitas pemilik terdiri dari dana yang diinvestasikan ditambah dengan laba pendapatan setelah dikurangi laba yang harus dibayarkan kepada pemilik. Kesulitan bisnis akan muncul jika klaim atas entitas sumber daya terus-menerus melebihi sumber daya tersebut. Hal ini bisa dideskripsikan melalui ilustrasi berikut.
- Komunikasi Kita bisa melihat bahwa telah terjadi pergeseran komunikasi pemasaran bisnis. Model komunikasi pemasaran lama ssperti media poster, reklame, radio dan televisi, atau yang kesemuanya dikategorikan sebagai model komunikasi "one to many" kini semakin tidak efektif. Sebagai gantinya, model komunikasi "many to many" telah mampu mengambil alih secara revolusioner dunia pemasaran. Bentuk media komunikasi "many to many" seperti blog, perangkat lunak sosial, media sosial (blog dan jejaring sosial) memberikan peluang kepada pelanggan untuk lebih banyak berkontribusi, bukan hanya sebagai penerima informasi. Sebelumnya orang hanya menjadi pengamat, pembaca, dan pendengar. Kini, semua orang bisa menajdi penyiar dan pemuat gagasan. Lebih jauh lagi, kini orang-orang bisa berkolaborasi secara massal untuk membuat gagasan mereka, berbagi ide dan hobi, mengobrol, berdialog, memberi rekomendasi, menambah koneksi, mencari dukungan, serta membangun dan merusak reputasi merek tertentu. Pergeseran media komunikasi ini mengakibatkan perusahaan, produk, pasar, dan komunitas yang mendukungnya harus dibangun atas dasar komunikasi yang lebih interaktif, informal, dan lebih dinamis. Kemampuan menciptakan ide, produk, dan peluang setiap perusahaan, kini tergantung kepada kemampuan mereka untuk merancang cara berkomunikasi baru dengan pasar dan pelanggan. Tidak hanya sampai di sini, pergeseran kekuatan media komunikasi ini juga mengubah konsep-konsep dasar strategi pemasaran. Selama ini kita mengenal model penopang strategi pemasaran adalah "marketing mix" (bauran pemasaran). Model ini lazim dipakai untuk menjelaskan berbagai pilihan strategi yang harus dipilih perusahaan, dalam proses peluncuran produk atau jasa ke pasar. Salah satu kerangka berpikir yang paling terkenal adalah 4P: "product" (produk), "price" (harga), "place" (tempat), dan "promotion" (promosi). Kesatuan dari keempat elemen ini akan menghasilkan komponen dasar rencana dan strategi pemasaran. "Product" dan "price" merupakan elemen yang sama-sama berhubungan dengan produk atau komoditi yang hendak dipasarkan. Sedangkan "place" dan "promotion" merupakan elemen yang berhubungan dengan sistem pengiriman. "Place" berkaitan dengan pengiriman fisik suatu produk atau jasa, dan "promotion" berkaitan dengan pengiriman pesan penjualan dan komunikasi dengan calon pelanggan. Dalam perjalanannya, model 4P ini kemudian mengalami tambahan yaitu "people" dan "process". Tambahan kedua elemen ini untuk menjamin agar model tersebut bisa diterapkan dengan baik di bidang jasa. Namun, mengingat media komunikasi pemasaran telah semakin bergeser ke arah "many to many", maka konsep 4P mulai diambil alih oleh 4C : "Community" (komunitas), "Co-Creation" (penciptaan bersama), "Customisation" (kustomisasi), dan "Conversation" (percakapan).
- Community - Kawan atau Lawan Kini, tantangan pemasaran telah berubah. Kesuksesan pemasaran bukan lagi dinilai hanya dari kemampuan mandapatkan dukungan pelanggan secara individual, tetapi juga dinilai dari kemampuan menarik minat komunitas yang menjadi wadah berkumpulnya orang-orang. Komunikasi ditujukan baik bagi komunitas yang bertindak sebagai kawan namun juga bagi mereka yang bertindak sebagai lawan. Beberapa orang yang merupakan teman perusahaan dan penggemar terbaik perusahaan. Mereka adalah orang-orang yang setia dan memiliki potensi membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan. Tantangan perusahaan terhadap mereka adalah bagaimana caranya mempertahankan mereka dan meningkatkan peranan dan kontribusi mereka, serta maraup lebih banyak lagi dukungan dari teman-teman mereka yang belum menjadi teman baik perusahaan. Di sisi lain, mau tidak mau setiap perusahaan seringkali harus menghadapi lawan terbesar mereka, yaitu orang-orang yang merasa dikecewakan karena produk atau pelayanan yang jelek. Mereka berniat merusak reputasi perusahaan yang mengecewakan mereka. Sebuah perusahaan bahkan harus berusaha lebih keras untuk bisa bertahan dalam permainan komunikasi menghadapi mereka. Yang bisa diperjuangkan adalah bagaimana caranya mengubah pendapat atau perasaan mereka, atau setidaknya membujuk mereka agar menceritakan hal lain yang tidak berpotensi merusak citra perusahaan.
- Customisation Sebenarnya konsep customisation bukanlah hal yang baru. Sejumlah prusahaan, salah satunya perusahaan otomotif, telah menerapkan hal ini terhadap perakitan mobil untuk pelanggan tertentu melalui pesanan khusus. Namun, internet dan teknologi interaktif lainnya telah membuat konsep cutomisation produk menjadi semakin masif dan tidak terbatas pada kalangan tertentu saja. Jika pelanggan terus didorong untuk terlibat dalam proses customization ini maka akan semakin banyak segmentasi produk yang harus disediakan perusahaan. Segmentasi produk yang lahir dari proses customisation dimana semakin besar jumlahnya mengkibatkan munculnya pasar baru dari pasar yang sudah ada. Pasar baru ini disebut sebagai long tail. Beberapa contoh mengenai ini adalah munculnya industri kaos, sepatu, dan pakaian terkustomisasi sebagai long tail dari bisnis garmen. Munculnya universitas online sebagai long tail sektor pendidikan. Penjualan buku-buku langka sebagai longtail yang menyumbangkan sebagaian besar laba perusahaan Amazon.com. Jadi melalui terbentuknya long tail, apapun bisa dipasarkan selama itu sesuai dengan customisation yang diinginkan konsumen.
- Co-Creation Kini para pelanggan turut andil dalam mendesain, mengembangkan, menginformasikan, dan mendistribusikan suatu produk dan jasa yang menurut mereka bernilai. Perubahan pada rantai nilai ini menunjukkan keinginan pelanggan yang semakin kuat untuk ikut merancang dan membentuk sesuatu yang disukai. Namun nilai-nilai ini sebenarnya cukup bertentangan dengan tujuan inovasi dari suatu perusahaan. Perusahaan yang akan melakukan inovasi harus menghadapi tantangan mengenai bagaimana respon masyarakat terhadap produk mereka. Melalui konsep co-creation resiko ini bisa dihilangkan, karena para pelanggan ikut andil dalam mendesain produk dan jasa yang paling sesuai dengan keinginan mereka. Lebih jauh lagi, para pelanggan sering menciptakan pasar dan sumber nilai baru.
- Conversation Semenjak semakin hilangnya jurang pemisah antara pemasaran dan pelanggan, maka kegiatan pemasaran haruslah mengutamakan dialog, kemitraan, dan co-creation dengan para pelanggan. Dialog yang dibangun tentunya akan lebih ditekankan melalui cara-cara yang bisa diterima oleh para pelanggan. Para pemasar akan semakin lebih dekat dengan para pelanggan, bahkan membaur dengan mereka. Kemudian mereka bersama-sama membuat produk bersama yang bisa dinikmati melalui cara yang berbeda. Pemasar mendapatkan target penjualan mereka terpenuhi, sedangkan pelanggan mendapat manfaat dari produk yang terkustomisasi sesuai keinginan mereka. Seperti yang dikatakan oleh pakar, "Ini bukanlah tentang kita dan mereka. Ini adalah tentang kita dan kita".
